Concluída a temporada de pico das compras de termo de ano, a masmorra logística global entra em um período espargido uma vez que “temporada de devoluções”. Nesse contexto, a logística reversa assume um papel cada vez mais estratégico no e-commerce, deixando de ser vista exclusivamente uma vez que meio de custos para se tornar um fator relevante de competitividade. Essa é uma das principais conclusões do Relatório de Tendências de E-Commerce 2025 da DHL, que analisa dados operacionais e comportamentais do negócio do dedo em diferentes mercados.
De congraçamento com o levantamento, as devoluções já fazem segmento da experiência de compra on-line e influenciam diretamente as decisões do consumidor. Os dados mostram que 79% dos compradores abandonam seus carrinhos quando as políticas de reembolso são consideradas inadequadas, evidenciando que processos pouco claros ou complexos impactam a conversão. Assim, empresas que conseguem estruturar fluxos eficientes de reembolso tendem a lucrar vantagem competitiva.
Essa visão está alinhada à Estratégia 2030 da DHL, que considera a logística reversa um componente necessário das soluções de e-commerce. Uma vez que as devoluções são hoje uma demanda inevitável do consumidor, o foco do setor passa a ser a eficiência operacional e a sustentabilidade dessas operações. Nesse cenário, a DHL eCommerce opera globalmente com 42 milénio veículos elétricos e uma rede de aproximadamente 170 milénio pontos de entrega, buscando reduzir distâncias percorridas e emissões associadas às devoluções.
No segmento de voga, o repto é ainda mais evidente. Práticas uma vez que o bracketing — quando consumidores compram vários tamanhos ou cores para escolher posteriormente — elevam as taxas médias de reembolso para supra de 50%. Em categorias específicas, uma vez que vestidos femininos, esse índice pode chegar a 90%, segundo dados do IHL Group. Uma vez que resultado, a infraestrutura de logística reversa passa a influenciar diretamente o desempenho financeiro e ambiental das marcas.
Ou por outra, especialistas identificam o que chamam de “bolsa de valor invisível”: muro de US$ 62,5 bilhões em receitas potenciais globais que deixam de ser capturadas quando produtos devolvidos são descartados em vez de reinspecionados, recondicionados ou revendidos. Nos Estados Unidos, a National Retail Federation (NRF) estima que as devoluções do varejo atingiram US$ 890 bilhões em 2024, reforçando a premência de reavaliar a resiliência das cadeias de suprimentos.
Logística reversa e desabrigo de carrinho no e-commerce
Na América Latina, o negócio eletrônico movimentou aproximadamente US$ 162,24 bilhões em 2024, e, segundo a Deloitte, as taxas de reembolso variam entre 20% e 40%, dependendo da sazonalidade. Isso representa um volume potencial anual de devoluções entre US$ 32,4 bilhões e US$ 64,9 bilhões, ampliando a relevância da logística reversa na região.
O relatório também aponta que as principais causas das devoluções não estão relacionadas exclusivamente a danos no transporte. Pelo contrário, 54% dos consumidores citam tamanhos incorretos e 55% apontam baixa qualidade do resultado uma vez que fatores decisivos, reforçando a valimento de integração entre logística, oferta e experiência do cliente.
Segundo Pablo Ciano, CEO da DHL eCommerce, “As devoluções agora são uma expectativa inevitável. Os dados mostram que os consumidores buscam uma experiência ‘híbrida’: comprar on-line, mas repor por meio de uma densa rede de lockers ou pontos de atendimento”. Ele acrescenta: “Estamos respondendo a essa demanda com muro de 170.000 pontos de aproximação em toda a Europa e soluções digitais uma vez que as devoluções sem etiqueta, preferidas por 32% dos compradores da Geração Z”.
Nesse envolvente, a logística reversa deixa de ser exclusivamente uma lanço operacional e passa a integrar a estratégia de competitividade, sustentabilidade e fidelização no e-commerce global.