Com o incremento do e-commerce no Brasil, a jornada de compra passou a ser avaliada pelos consumidores não somente no momento da compra do resultado, mas principalmente em seguida a finalização do pedido. Nesse contexto, fatores porquê entregas rápidas, visibilidade do pedido, opções de pagamento e eficiência no atendimento tornam-se elementos centrais para a experiência do cliente.
Esse cenário ganha ainda mais influência em períodos de grande movimentação no negócio eletrônico, porquê o Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, quando o volume de pedidos tende a aumentar e exige maior eficiência nas operações logísticas.
De consonância com especialistas da After Click, conectar todas as etapas que ocorrem entre o clique final da compra e a entrega do resultado ao consumidor é um fator decisivo para manter a eficiência operacional e evitar problemas na experiência de compra. A integração dessas etapas permite estugar as entregas no e-commerce, reduzir cancelamentos e melhorar a relação entre varejistas e clientes.
Segundo João Paulo Amadio, CSO da empresa, a gestão eficiente do chamado pós-clique tem impacto direto nos resultados operacionais e comerciais das empresas de varejo. “Quando a operação funciona muito e o consumidor recebe informação clara sobre o pedido, conseguimos reduzir cancelamentos, diminuir o volume de chamados no atendimento e melhorar a taxa de recompra. Ou seja, não é somente uma questão operacional, mas também estratégica para o varejo”, explica.
Logística e experiência do cliente no e-commerce
A integração entre logística, meios de pagamento e atendimento ao consumidor tende a lucrar ainda mais relevância nos próximos anos. Isso ocorre, principalmente, em um envolvente competitivo no qual as empresas buscam diferenciar-se por meio da qualidade da experiência do cliente.
Nesse cenário, especialistas apontam que o verdadeiro diferencial para os varejistas está na eficiência da jornada em seguida a compra. “Datas porquê o Dia do Consumidor mostram que vender muito é somente segmento do processo. O verdadeiro diferencial está em prometer que a experiência depois da compra seja positiva, rápida e transparente. É isso que transforma um comprador ocasional em cliente leal”, reforça Amadio.
Com foco na otimização dessa lanço, a After Click desenvolve soluções voltadas à gestão integrada da jornada pós-compra. Entre os serviços oferecidos estão gestão de catálogo, integração de sistemas, serviços financeiros, logística, atendimento ao cliente (SAC) e ferramentas de business intelligence. O objetivo é permitir que varejistas tenham maior controle sobre a experiência de entrega e sobre a notícia com os consumidores, independentemente de operarem em loja própria ou em múltiplos marketplaces.
Entre os diferenciais operacionais da empresa está a oferta de entregas rápidas, incluindo entregas super expressas realizadas em poucas horas na cidade de São Paulo, além de prazos de até um dia para regiões metropolitanas de São Paulo e Rio de Janeiro.
Segundo a empresa, esse padrão logístico já resultou em um caso relevante no setor de voga. Em dois meses de operação, houve redução de 47% no dispêndio logístico e aumento superior a 40% na taxa de conversão das vendas.
Aliás, dados da operação indicam que 95% das entregas são realizadas dentro do prazo estipulado, enquanto 99% do estoque permanece ativo com suporte de sistemas de gestão e conciliação.
Para Amadio, a avaliação do consumidor sobre as marcas está cada vez mais relacionada à qualidade da jornada pós-compra. “Hoje, o consumidor não avalia somente o resultado ou o preço. A experiência de entrega, a visibilidade do pedido e a qualidade do atendimento no pós-compra são fatores decisivos para a percepção de valor da marca, por isso, implementamos uma jornada integrada de pós-clique e uma gestão completa com foco em logística e experiência”, conclui Amadio.