Reduzir custos de transporte é um dos principais desafios do e-commerce brasiliano, mas a aparente economia ao optar por transportadoras de frete barato pode gerar um efeito contrário. De conciliação com um levantamento da Totalidade Express, referência vernáculo em soluções logísticas, escolher exclusivamente pelo menor preço pode ocasionar prejuízos até dez vezes superiores à economia inicial.
Segundo dados da PwC, 72% dos consumidores deixam de comprar de uma marca depois duas experiências negativas de entrega. O levantamento da empresa americana Narvar reforça o alerta: o dispêndio médio de uma restituição pode chegar a 30% do valor do pedido, expondo o impacto financeiro das falhas logísticas.
Para Fernando Magnoler, diretor de Estratégia Mercantil da Totalidade Express, o erro está em tratar o frete porquê despesa, e não porquê segmento estratégica da experiência do cliente. “O e-commerce brasiliano ainda trata o frete porquê um dispêndio a ser desassociado, quando, na verdade, ele é um ativo estratégico. O barato no transporte pode custar custoso demais, não só no bolso, mas na reputação”, afirma. “Cada reentrega, cada reclamação e cada cliente perdido formam uma conta invisível que corrói o lucro das empresas. É o iceberg do frete barato: o preço que se vê é só a ponta.”
O estudo da Totalidade Express apresenta dados comparativos que reforçam o alerta. Transportadoras que cobram valores muito aquém da média registram três vezes mais reentregas e taxas de reclamação até 20 vezes maiores. Esses fatores, somados a custos de reembolsos, trocas, logística reversa e perda de clientes, criam despesas ocultas que reduzem significativamente a lucratividade. Na prática, o dispêndio invisível do “frete barato” pode somar R$ 1,19 por pedido.
Estudos da Bain & Company mostram que aumentar em unicamente 5% a taxa de retenção de clientes pode gabar o lucro de uma empresa entre 25% e 95%. Já a MetaPack, plataforma global de gestão de entregas, indica que 38% dos consumidores não voltam a comprar depois uma experiência ruim de entrega.
Para Mariana Faria, gerente de Pricing da Totalidade Express, a entrega deve ser vista porquê segmento fundamental da jornada de compra. “Frete é experiência. Ele é a lanço final da jornada de compra e o primeiro contato físico do consumidor com a marca”, afirma. “Quando a entrega nequice, o consumidor não reclama só da transportadora, ele culpa a loja. Investir em qualidade logística é investir em crédito, e crédito é o que garante recompra e reputação.”
O concepção do “iceberg do frete barato”, apresentado pela Totalidade Express, ilustra os custos ocultos que ficam aquém da superfície. Além do valor pago pelo transporte, há gastos com atendimento, devoluções, perdas e danos à imagem da marca, que podem superar o preço do próprio frete. Assim, investir em logística eficiente e em qualidade de transporte se mostra forçoso para fortalecer a experiência do cliente e prometer desenvolvimento sustentável no transacção eletrônico.
