O progresso das compras online vem ampliando um ponto crítico para a ergástulo logística: o dispêndio totalidade das devoluções no e-commerce. De congraçamento com o Relatório Anual Global de Negócio Eletrônico (Global Annual Ecommerce Report), da ACI Worldwide, a cada US$ 1 milhão — murado de R$ 5 milhões — em reembolsos associados a devoluções, o dispêndio totalidade para os varejistas pode chegar a US$ 1,3 milhão, o equivalente a mais de R$ 6,5 milhões.
O estudo foi elaborado com base na estudo de bilhões de transações realizadas ao longo de 2025 na rede global de comerciantes da companhia. Segundo Cleber Martins, head de lucidez de pagamentos e soluções de risco da ACI Worldwide, o impacto financeiro vai além do valor devolvido ao consumidor. Ele inclui despesas com logística reversa, desfavor de estoque, custos de reprocessamento, taxas de pagamento não reembolsáveis e perdas associadas a abusos e fraudes.
“As devoluções deixaram de ser exclusivamente uma questão operacional e passaram a simbolizar um ponto de atenção estratégico para o varejo, mormente em categorias com margens mais apertadas. Quando todos os custos envolvidos são considerados, o prejuízo potencial pode ser ainda maior. Hoje, o uso de dados em larga graduação permite identificar padrões de comportamento, diferenciar consumidores recorrentes de perfis de maior risco e concordar decisões mais assertivas, reduzindo perdas sem comprometer a experiência do cliente”, diz Martins.
Ou por outra, os impactos relacionados a fraudes já aparecem em graduação global. O relatório Consumer Returns in the Retail Industry, desenvolvido pela Appriss Retail em colaboração com a Deloitte, aponta que os varejistas absorveram murado de US$ 103 bilhões em perdas associadas a devoluções e reclamações fraudulentas em 2024.
Revisão de políticas e profissionalização da logística reversa
O tema ganha ainda mais relevância diante da expansão do transacção eletrônico. Conforme o relatório da ACI, os volumes de pagamentos online cresceram 28,3% em 2025, enquanto o valor financeiro das transações avançou 34,3%. Ao mesmo tempo, os reembolsos mantiveram participação média entre 2,5% e 3% do totalidade de pagamentos ao longo do ano.
Entretanto, a pressão se intensifica em períodos sazonais. Em novembro e dezembro, meses tradicionalmente mais fortes para o varejo, concentraram murado de 20% de todos os reembolsos registrados em 2025. Somente em dezembro, a taxa atingiu 2,89%, supra da média de 2,25% observada entre janeiro e outubro.
Nesse contexto, segundo Martins, varejistas vêm revisando políticas de restituição e investindo em ferramentas de estudo em tempo real e prevenção de riscos. “O repto do setor é lastrar conveniência e controle. Com análises em tempo real e lucidez baseada em dados, os varejistas conseguem personalizar a experiência, correr a jornada para consumidores de ordinário risco e gerenciar de forma mais eficiente os casos de maior exposição, reduzindo o volume de devoluções e os custos associados”, complementa.
Os dados também ajudam a explicar o incremento do mercado global de logística reversa. Estudo da Grand View Research estima que o setor movimentou murado de US$ 768 bilhões em 2023 e deve progredir a uma taxa média anual de aproximadamente 6% até 2030. O movimento é impulsionado tanto pela expansão do e-commerce quanto pela urgência de processos mais eficientes, automatizados e orientados por dados.
Assim, o dispêndio das devoluções deixa de ser exclusivamente uma variável operacional e passa a integrar a estratégia de gestão de risco, eficiência logística e rentabilidade no varejo do dedo.
